La fidélité des clients est la clé qui permet d’assurer la rentabilité à long terme du e-commerce. Depuis de nombreuses années maintenant, les spécialistes du marketing digital recherchent des moyens pour que leur clientèle existante achète à plusieurs reprises. Un de ces moyens efficace passe l’utilisation d’un programme de fidélité.
Selon le Groupe Gartner, en moyenne sur le e-commerce, 80 % de tous les futurs revenus seraient issu de seulement des 20 % de clients existants. La concurrence en matière de référencement et de contenu est de plus en plus élevée, ce qui rend plus difficile de retenir l’attention du client. Pour assurer la croissance continue des ventes, un concept porteur peut être mis en place.
C’est une nouvelle stratégie de fidélisation de la clientèle, portée par un solide programme de fidélité basée sur un site Web qui vous permet d’engager et de convertir en permanence vos clients existants.
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Vous êtes propriétaire de votre site web. Un programme de fidélité à 360 degrés travaille pour vous, 24 heures sur 24, en mode pilote automatique. Utilisé avec les bons choix technologiques, ce programme peut être intégré de manière transparente et harmonieuse au site e-commerce de votre marque.
Un investissement dans la fidélisation des clients pour attirer et engager les utilisateurs sur votre propre site web vaut bien plus que la mobilisation du même utilisateur sur une plateforme sociale qui ne vous appartient pas. Il est plus logique d’amener les clients directement vers vos pages e-commerce, là où les ventes se font, avec la marge la plus forte.
Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation de la clientèle et comment fonctionne-t-elle ?
Dans le climat de vente actuel, le client détient le pouvoir ultime. Ce n’est qu’après avoir rassemblé toutes les informations disponibles qu’il décide où acheter. Selon MineWhat.com, environ 81 % des clients effectuent des recherches avant de choisir d’acheter.
Une stratégie de fidélisation de la clientèle définit comment vous allez empêcher vos clients de se tourner vers d’autres marques à l’avenir. Et quel est le moteur le plus performant de ce type de stratégie ?
Je vous le donne dans le mille, un programme de fidélisation à 360 degrés.
Les fonctions d’un programme de fidélité à 360 degrés : le pouvoir de rétention !
En marketing, une des clés pour vendre est de se mettre à la place d’un client type afin de connaître ses goûts, son parcours et ses habitudes. C’est ainsi que l’on peut décrire des personas type pour son entreprise. C’est ce qu’on appelle une vue client à 360 degrés. Sur cette vue client, on inspecte où et quand se trouve nos clients grâce aux données (navigation, vues, analytiques…).
L’objectif ici est de positionner les appels à l’action et à la fidélisation au sein même de l’écosystème du client (réseaux sociaux, emails, site internet, flux RSS, etc.).
En tirant parti de la puissance de l’engagement social sur votre site e-commerce, quelque chose d’incroyable peut se produire. Chaque action, chaque activité devient une incitation pour votre client. Cela leur donne une puissante motivation pour revenir vers votre marque et votre site Web, et cela augmente la probabilité que lors de leur prochaine visite, ils achètent.
Un programme de fidélisation à 360 degrés garantit que chaque client que vous attirez deviendra un client fidèle à long terme, grâce aux plug-ins d’interactions sociales intégrés à votre site Web.
Un programme comme celui-ci peut rapidement améliorer vos ventes. En plus de gagner des points pour leurs achats, les clients peuvent gagner des points pour diverses activités en ligne, telles que la rédaction d’avis, l’abonnement à un e-mail, le fait d’aimer une photo, la connexion via Facebook, la connexion via Twitter, etc.
Ces points peuvent être échangés contre des remises et d’autres récompenses directement dans leur tableau de bord client personnalisé.
Incitez vos clients les plus fidèles à effectuer ces actions pour stimuler simultanément le dynamisme de votre marketing et de votre engagement social, tout en améliorant la fidélité de vos clients.
Voici quelques exemples de widgets qu’il est possible de mettre en place sur votre site e-commerce pour inciter à la fidélisation.
- Un widget de parrainage d’amis invite votre client à envoyer un message personnalisé à ses amis les invitant à acheter auprès de votre marque, avec une remise sur leur premier achat.
- Un widget d’abonnement par e-mail invite vos utilisateurs à s’inscrire à votre liste de diffusion et leur offre la livraison ou une réduction en contre-partie pour le faire.
- Un widget de partage d’achat invite les clients à partager leur achat avec des amis sur les sites de médias sociaux, ce qui les convertit en ambassadeurs de la marque contre une preuve sociale précieuse.
Chaque fois que votre client effectue une action sociale, il gagne des points, ce qui rend la fidélisation avec votre marque amusante et gratifiante. On parle même de gamification à ce stade. Cela ramène le client à maintes reprises sur votre site Web, car il obtient des points pour s’engager avec vous.
Les interactions qui rapportent des points peuvent aller de la visite du site Web à l’achat de produits, en passant par la réalisation de défis, en passant par la participation à des concours, la réponse à des sondages et la rédaction d’avis. Une telle stratégie de fidélisation de la clientèle à 360 degrés augmente l’engagement social et la répétition de visite sur les sites Web, ce qui entraîne en moyenne 26% d’achats répétés en plus.
Exemples de marques qui utilisent la fidélisation et/ou un système de point :
On retrouve chez de nombreuses marques, un système de point pour chaque achat effectués, par exemple :
- Le système de Miles pour les réservations de vol, réservations d’hôtels, etc… est un programme de fidélité bien connu des voyageurs professionnels.
- Kinguin.net, site de revente de clés pour jeux-vidéos et logiciels, accorde des points au client pour chaque achat effectués et pour les missions effectués sur le site lors d’événements (Noël, Black Friday, ect.). Ces points peuvent donner à des réductions sur les prochains achats.
Chez d’autres marques, ce sont des avantages exclusifs :
- La carte American Express qui donne droit a des cashback et des avantages exclusifs.
- Booking.com proposent le surclassement offert dans certains hôtels à partir de 2 voyages dans l’année.
Et la plupart proposent des réductions pour pousser le client à revenir sur le site :
- De nombreux sites e-commerce proposent un code réduction à la livraison de l’article précédent. Si le client est content de son achat et que tout s’est bien déroulé, il y a des chances qu’il utilise son code pour un prochain achat.
D’autres sites vous simplifie la vie, car la fidélisation est une solution à un problème client :
Les réseaux de fleuristes tels que Interflora, FloraJet ou 123fleurs vous proposent une réduction à la création d’un compte et vous proposent la possibilité de prendre un abonnement si vous achetez un bouquet anniversaire. Ce qui est pratique dans les anniversaires, c’est leurs récurrences.
Et donc, l’abonnement et la fidélisation (avec des rappels pour les anniversaires, l’envoi d’un code promo à ces dates, etc.) est une solution qui vous est présentée au bon moment, avant même que vous y pensiez (ou que vous pensez à aller voir un concurrent).
De plus, ce bouquet offert à votre proche contiendra parfois un code promotionnel pour ledit proche. Ainsi un client devient ambassadeur de la marque sans même s’en rendre compte.
Et vous ? Avez-vous fait les efforts nécessaires à la rétention de vos clients ?
Votre marque gère-t-elle un programme de fidélisation des clients directement depuis son site Web ? Si oui, dites-nous comment cela a fonctionné – ou pas – pour vous. Chez BTKDigital, nous mettons en place des solutions web e-commerce avec WooCommerce. Si vous souhaitez faire appel à nous pour mettre en place un programme de fidélisation, n’hésitez pas à nous contacter.
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