Si les termes « stratégie omnicanal » peuvent sembler n’être qu’un autre terme à la mode dans le secteur du marketing, il représente en fait un changement massif qui s’est produit ces dernières années. Désormais, pour atteindre les clients là où ils se trouvent avec des offres pertinentes et adaptées à la marque, les spécialistes du marketing doivent créer des expériences transparentes, quel que soit le canal ou l’appareil – et c’est exactement là que le marketing omnicanal entre en jeu.

Cette pratique commerciale gagne de plus en plus en popularité auprès des spécialistes du marketing et offre un certain nombre d’avantages, notamment des taux de fidélisation et d’engagement plus élevés de la part des clients, ainsi que des achats plus fréquents.

Les 5 étapes pour mettre en place une stratégie omnicanal

Tout d’abord, qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

La stratégie omnicanal est une technique marketing pour relier les différentes plateformes (physiques ou numériques) d’une entreprise à ses clients. Elle aide la marque à maintenir un dialogue constant et intime avec sa base de consommateurs.

Passons aux 5 étapes.

Étape 1 : Offrir une expérience cohérente

À mesure que vous élaborez votre stratégie omnicanal, il est important de tracer le parcours de vos clients d’une plateforme à l’autre pour comprendre quand et où rencontrer vos clients sur chaque plateforme. Cela permet de s’assurer qu’il n’y a pas de lacunes dans votre stratégie – et afin de façonner votre stratégie, vous devez examiner où et comment les utilisateurs interagissent avec votre marque.

Où votre public s’engage-t-il ? Regardez des endroits comme Facebook, Twitter, Instagram, Email, LinkedIn, YouTube, etc. Comment pouvez-vous savoir où ? Essayez d’envoyer un sondage, de surveiller les formulaires de contact sur le site, ou les inscriptions, de surveiller le partage de nouvelles, de blogs ou de produits.

Étape 2 : Se mettre à la place de vos clients

La clé pour se mettre à la place de vos clients est le recours aux personas, ou représentations fictives des utilisateurs réels d’une marque. Les personas permettent à l’équipe d’avoir une compréhension commune des utilisateurs en termes de capacités et d’objectifs.

Le développement des personas comporte trois volets :

1. Analyse quantitative – Compiler une liste complète de clients payants, inclure autant d’informations détaillées que possible, puis analyser la liste et les données actuelles.
2. Analyse qualitative – Effectuez une approche personnelle via votre CRM ou d’autres outils, posez des questions pertinentes, puis rédigez un résumé complet de chaque entretien et analysez-le.
3. Élaboration des personas – Les éléments à prendre en compte sont le niveau d’intérêt, le pouvoir de décision, les cas d’utilisation spécifiques, la solution précédente et les points douloureux, les déclencheurs d’achat, etc.

Cette approche vous permettra de savoir où se trouvent vos clients cibles et leurs habitudes de consommation numérique afin d’adapter votre stratégie omnicanal au mieux. Par exemple vous n’allez pas gaspiller du temps et de l’argent sur des Facebook Ads si votre persona a ses habitudes sur LinkedIn.

Étape 3 : Trouver des moyens uniques et personnalisés de s’engager

Donnez la priorité à vos clients, comprenez leurs besoins et engagez-vous avec eux en conséquence. Ils sont le lien vital de toute entreprise et il est essentiel d’adopter une approche centrée sur le consommateur si vous voulez réussir. En vous rapprochant de vos clients à un niveau plus personnel, vous pouvez assurer une croissance rapide de votre entreprise.

Voici quelques façons de créer des opportunités d’engagement personnalisé avec vos clients :

• Réalisez des vidéos personnalisées avec vos clients passant en revue vos produits ou services.
• Engagez le dialogue et interagissez sur les médias sociaux
• Envoyez des e-mails segmentés
• Écoutez le prospect et créez un sentiment de communauté.
• Une fois que vous avez créé des opportunités d’engagement personnalisé pour vos clients, il est essentiel de continuer à faire tourner la boucle !

Vous remarquerez que ces différentes actions rentrent dans une parfaite stratégie omnicanal, mais aussi omniformats. En effet, un message est plus pertinent s’il est vu de différentes manières (vidéos, podcasts, articles, emails, etc.).

Étape 4 : Déterminer le besoin technologique pour une stratégie omnicanal intégrée

Bien qu’il soit souvent difficile de prévoir l’avenir de votre entreprise, une chose est sûre : lorsque vous développez une entreprise, vous êtes confronté aux trois grands problèmes : plus de personnes, plus de processus et des problèmes plus complexes. C’est pourquoi il est essentiel d’investir dans la bonne pile technologique.

Les entreprises les plus performantes identifient les moyens d’automatiser les tâches, de supprimer les obstacles aux flux de travail et de rationaliser les processus. Voici quelques outils à prendre en compte :

• Système de gestion de contenu (CMS) – Il vous permet de contrôler et de gérer le contenu de votre site Web 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, sans avoir besoin d’un programmeur ou d’une quelconque expertise technique. Un CMS vous permet d’ajouter, de modifier, d’optimiser ou de supprimer facilement des pages sur votre site Web. Hubspot, Joomla, WordPress sont des fournisseurs de CMS.
• Google Analytics – Fournit des données sur l’état de votre site Web, ce qui est essentiel pour les équipes de marketing afin de pouvoir optimiser les performances.
• Automatisation du marketing – Permet aux équipes de gagner en productivité, d’engager les prospects sur une base plus personnelle, de nourrir les prospects, et de générer et mesurer le retour sur investissement (ROI).
• Email Marketing – Il est important d’envoyer des emails hyper ciblés/personnalisés, ce qui est certainement beaucoup plus facile à faire avec un outil d’email marketing dans votre pile technologique.
• Logiciel de gestion de la relation client (CRM) – Il permet de gérer efficacement les pistes et de s’assurer que les bons prospects ne sont pas oubliés par votre équipe de vente. Il vous permet également de suivre les activités de marketing et de vente, ce qui facilite l’organisation des contacts et des conversations.

Étape 5 : Mesurer votre réussite

Les données ont une signification différente pour chacun, en fonction des rôles et des responsabilités de chacun. Il est bon de recueillir beaucoup de données, mais en avoir trop peut être lourd à gérer et vide de sens. C’est pourquoi il est important de les organiser de manière digeste, clair et lisible.

La meilleure pratique consiste à organiser les données en deux formats :

1. Un scoreboard général
   1. Vue d’ensemble, chiffres de haut niveau
   2. Indicateurs clés de performance (KPI)
2. Un scoreboard marketing
   1. Acquisition
   2. Engagement
   3. Conversion

Le scoreboard général permet à l’entreprise de suivre les objectifs annuels, trimestriels, mensuels et hebdomadaires quand aux chiffres à atteindre (chiffre d’affaire, nombre de client, etc.).

Le scoreboard marketing va permettre d’apporter de la visibilité et de une aide stratégique quant à la création de produits, de contenus et va permettre de donner une direction à la communication de l’entreprise.

Exemples de stratégie omnicanal

Voici quelques exemples de campagnes de marketing omni-canal efficaces que les marques mènent actuellement :

• Starbucks Rewards – achats sur application mobile, achats en magasin et diverses expériences en ligne.
• Decathlon – achats en magasin, achats en ligne, suivi de l’activité en connectant des applications de fitness à l’application Decathlon Coach, remplissage d’enquêtes sur les informations de santé et sportives essentielles, organisation d’événements sportifs.
• Timberland – expérience en ligne, technologie de communication en champ proche (NFC), expérience en magasin, recommandations de produits, reciblage.

Conclusion

Afin de suivre l’évolution du paysage marketing, il est crucial de développer des expériences omnicanales qui s’alignent sur votre marque. Chez BTK Digital, nous favorisons les stratégies de marketing omnicanal efficaces pour votre entreprise. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer ou consultez la liste de tous les services de marketing numérique que nous proposons.